Prendre en compte les patients en perte d’autonomie dans les parcours de soins aux urgences

Client: CNSA
Temps d’immersion: 7 jours
Hôpitaux impliqués: 4
Dispositifs testés: 3

Pour le CNSA, nous avons travaillé sur la facilitation de l'accueil des patients fragiles au service des urgences dans le cadre de l’appel à projets ”Handicap et perte d’autonomie : innovation sociale par le design”.

Les designers de l’équipe ont passé du temps sur le terrain pour expérimenter les parcours de prise en charge des patients.

Notre approche

Notre approche, croisant nos expertises avec la Chaire de Philosophie à l'hôpital, a permis de faire dialoguer les humanités et le design avec la volonté de passer rapidement du “penser” au “faire” et de mener des actions concrètes sur le terrain, via un Proof of Care©.

Ce projet, pensé par, avec, et pour les personnes concernées, implique patients et soignants, pour étendre l'attention portée à la vulnérabilité auprès de l'ensemble des parties prenantes du service d'urgence (patients, proches et aidants, mais également organisation des équipes de soins, services médico-sociaux, service communication...). Le fil conducteur de la démarche, a été de rendre capacitaires les acteurs concernés et de générer au travers des expérimentations, des externalités positives.

Dans un contexte de vulnérabilité accrue au sein des services d’urgence, point de contact critique entre la ville et l’hôpital, et au-delà des enjeux de fonctionnement et de financement associé, ce projet s’intéresse au vécu singulier des patients et de leur entourage. Nos explorations terrains au sein du service d’urgence de l’Hôpital Européen Georges Pompidou, ont permis d’examiner l’ensemble des étapes de parcours patients (procédures administratives, comportements et préoccupations des patients, contraintes des soignants…) centrées sur l’efficacité plutôt que sur l’attention.

Un exemple qui nous frappe ? Les effets personnels des patients sont conservés dans des sacs poubelle, le temps de la prise en charge.

Cette pratique n'intègre pas la dimension émotionnelle du parcours patients, démontrant une contrainte de priorisation des équipes soignantes. Cet exemple marque particulièrement les contraintes organisationnelles et l'intensité des rythmes de prises en charge au sein des services d'urgence, et ce une année avant la crise sanitaire de la COVID-19.

Une permanence de 2 jours sur place a permis à l’équipe de présenter et tester les concepts au personnel soignant ainsi qu’à des patients présents sur place.

Solutions

Dans des environnements de soins présentant des dysfonctionnements d'attention, l'écoute, la réassurance, la compréhension du parcours de soin peuvent être négligés. Un changement de posture vers une approche plus centrée sur l'humain peut améliorer la qualité des soins et valoriser la qualité relationnelle des équipes de soin prenant en charge les patients en situations de fragilité.

Nous avons proposé plusieurs solutions au CNSA. Une solution pilote de bracelet connecté géolocalisé dans le service hospitalier, pour seconder le personnel dans le monitoring du parcours des patients, et rassurer les accompagnants. Mais aussi des solutions pour être plus attentifs quant à la prise en soin du patient. Pour prendre soin du patient et de ses effets personnels, nous avons créé des sacoches à accrocher aux brancards - qui le suivront, plus dignement dans son parcours de soin.

Une pochette de sortie de l'Hopital dédiée aux urgences, facilite le parcours post-urgence du patient grâce à des explication claires et une réorientation vers les bons interlocuteurs par typologie de question pour un suivi personnalisé.