Repenser l’expérience des espaces communs des appart-hôtels Adagio

Client: Adagio
Concepts testés: 13
Hotels tests: 3

Adagio nous a confié le design de service de ses espaces communs, pour rendre tangible la nouvelle promesse d’expérience de marque.

Comme dans tous nos projets, nous sommes partis d’une observation des usagers. Les appart-hôtels sont fréquentés par deux typologies de clients : les clients des séjours courts et ceux des séjours longs, fréquemment liés à des missions professionnelles. C’est de cette deuxième typologie de clients que provient 80 % du chiffre d’affaires… et la majorité des insatisfactions.

Notre démarche d’enrichissement, visant à détecter les irritants et fragilités dans l’expérience client, a mis en lumière des symptômes liés à l’ennui et à la sédentarité des clients résidant à l’hôtel plusieurs semaines, s’accentuant au fur et à mesure du séjour.

Photographie montrant des objets de tous types en libre-service, disponibles sur des étagères, et une cliente de l’hôtel partant avec un coussin qu'elle vient de prendre dans cette bibliothèque d'objets — L’expérimentation a permis de dé-risquer les concepts, notamment celui d’une bibliothèque d’objets en libre service.

Notre approche

Comment alors créer du lien et rompre avec l’ennui dans un espace de passage ? Nous avons mis en place une série de Proof of Care pour expérimenter les dispositifs qui créé de l’hospitalité.

L’un d’eux est une bibliothèque d'objets en libre-service, permettant à chacun d'emprunter des tableaux, du beau mobilier, des jeux, des plantes, etc. Autant d’objets encourageant le bien-être, le confort, l’accueil et le lien.

Cette démarche qui s’appuie sur la symétrie d'attention, à été pérennisée suite à pilote de six mois sans aucune déclaration de vol pendant lequel de nouveaux objets ont même été ajoutés par des résidents. Voila comment le design with care peux transformer en profondeur l’expérience clients.

Photographie représentant un espace commun dans un appart hôtel Adagio — La charte accompagne les décideurs dans l’aménagement des espaces communs.

Le livrable

Une charte expérientielle qui accompagne la direction de l’hôtel et les équipes à mettre en œuvre ces dispositifs dans les établissements.
Cette approche d’un déploiement à la main des équipes locale permet aux équipes de mieux s’approprier les concepts et de faire travailler des entreprises locales.